한화생명, 인공지능 활용한 고객센터 'AICC' 오픈

'상담봇' 활용 고객 대기시간 축소…업무 효율성↑

한화생명 [사진=한화생명]

한화생명은 4일 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 열었다고 밝혔다. AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터다. 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.
 
가장 큰 특징은 상담봇 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 했다.
 
전 상품에 대한 완전판매 모니터링도 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 받았는지 등을 실제 상담사처럼 묻고, 판매 절차를 점검한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수도 있다.
 
실제 상담사가 상담을 진행하는 중에도 AI가 활용된다. AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해 준다.

 
신입 상담사가 AI와 모의 상담을 수행하고, 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련했다.
 
전경원 한화생명 데이터랩(DataLAB) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무 폭을 확대하는 등 지속 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.