동양생명 호실적 비결은…CRM 지점 '고객관리'가 핵심

기존 계약 분석해 부족한 보장 제안…계약 유지율·설계사 정착률 고공행진

동양생명 CRM(고객관계관리) 지점 [사진=동양생명]

동양생명이 전년 대비 17% 늘어난 3102억원의 순이익을 거둬들인 비결로 고객관계관리(CRM) 특화 지점이 꼽힌다. CRM 특화 지점은 높은 계약 유지율과 설계사 정착률을 앞세워 전사 실적 성장에 기여했다.

동양생명은 서울 영등포구에 있는 CRM 지점이 작년 연도평가에서 전국 51개 지점 중 1위를 기록했다고 24일 밝혔다.

CRM 지점은 고객의 기존 계약을 분석한 뒤 부족한 보장을 제안하는 ‘컨설팅 영업’ 중심으로 운영된다. 고객과의 관계를 중점적으로 관리하다 보니 계약 유지율도 높다. 동양생명에 따르면 최근 1년 CRM 지점의 25회차 보험 계약 유지율은 평균 94.8%다. 2023년 생명보험사 평균치 60.7%를 크게 웃도는 수치다. CRM 지점 설계사들이 고객에게 실질적으로 필요한 상품을 제안하고 장기계약이 유지될 수 있도록 신뢰를 구축한 데 따른 결과다.

고객 신뢰를 바탕으로 계약 유지율이 높다 보니 CRM 지점 소속 설계사들도 보다 쉽게 안착하는 선순환 구조가 형성됐다. 동양생명 CRM 지점의 13개월차 설계사 정착률은 96%에 달한다. 2023년 국내 생명보험업계 평균이 36.9%에 불과하는 등 신입 설계사의 과반수가 1년을 넘기지 못하고 짐을 싸는 최근 상황과는 사뭇 분위기가 다르다.

이영자 동양생명 CRM 지점장은 “설계사 육성을 위해 진행하는 체계적인 교육 프로그램 등의 노력이 높은 설계사 정착률과 매출 증대로 이어졌다”며 “고객과의 신뢰를 구축하고 완전판매 문화 정착을 위한 노력을 바탕으로 동양생명의 대표 지점으로 자리매김하겠다”고 말했다.